El experto en comunicación y gestión de crisis Yago de la Cierva (IESE Bussiness School) llevó al 48º Congreso de CECE uno de los talleres más interactivos y ágiles de la segunda jornada, dedicada a la formación de equipos directivos de los centros educativos.

De la Cierva convino con los asistentes una serie de posibles crisis que se le podían presentar a un colegio en cualquier momento y fue desgranando las claves para gestionarlas lanzándoles preguntas sobre qué hacer y cómo en cada momento. «He venido a haceros preguntas más que a daros repuestas», dijo a su concurrido auditorio.

Lo primero, equipo

«Las crisis son inestables, complejas y, desde el punto de vista emocional, complican las cosas», advirtió. Así que…

Lo primero que hay que hacer ante cualquier crisis es «formar un equipo»; nada de asumirla solo como director. «Aunque la tentación de hacerlo para que nadie se entere es fuerte, las crisis no se gestionan por personas solas. Es un error», remarcó.

También puede haber una tentación de subestimar la crisis porque, en un primer momento, no parezca tener consecuencias legales. Una crisis subestimada y mal gestionada puede llegar a tener consecuencias legales, advirtió. Por eso, mejor hacer las cosas bien desde el principio. Lo primero: un equipo.

¿Quién debe formar parte de ese equipo? Los propios participantes fueron construyéndolo:

• Alguien que mande: principalmente, el director; en su defecto, un miembro del equipo directivo de la más absoluta confianza.
• La persona responsable de comunicación (en caso de haberla).
• La persona que lleve o conozca bien la legislación y lleve los asuntos legales del centro (del propio colegio, de la institución; un asesor externo…)
• Alguien implicado que sepa lo que ha pasado.
• Alguien que coordine, movilice y ejecute la operativa que se vaya decidiendo.

De la Cierva lanzó la gran pregunta para los directores: ¿hay que meter a un representante de los padres en el equipo de crisis? Y aquí se desató un interesante debate entre los propios directivos. Hubo quien directamente vetó a los padres en el equipo de crisis porque desatan y acrecientan los rumores, y quien respondió que «precisamente, los padres crean rumores cuando no hay información clara».

«Si meto a los padres, pierdo el control de la crisis», manifestó otro. Y esto dio pie para que Yago de la Cierva introdujera otra de las grandes claves de su formación: «¿Es posible controlar una crisis? ¿Acaso podemos controlar lo que la gente lee y escribe en los chats?», preguntó. La respuesta de todos fue unánime y resignada: «No». Así que mejor contar con un representante de las familias en el equipo.

El experto advirtió: «Las instituciones que intentan controlar la crisis fracasan». Igual que ningún surfista intenta controlar la ola, sino surfearla, «las crisis se surfean».

Y una vez que el equipo está formado, ¿qué sería lo primero que hay que hacer? «Asegurarnos de que los daños no aumenten», señaló el experto en reputación y gestión de crisis. «Antes de preguntarnos si somos responsables de los daños, debemos preguntarnos qué hacer para que no aumenten», puntualizó.

Yago de la Cierva alertó contra la tentación de buscar culpables rápidamente para exculpar al colegio; o incluso dentro del propio colegio (por ejemplo, acusando a un profesor, a una familia, a un fallo informático fortuito, a la empresa de mantenimiento, a la empresa de soporte técnico, la empresa de las extraescolares, la del comedor, el Ayuntamiento…)

El experto dejó claro que «buscar la causa del problema y quién o qué lo ha causado es lo último, cuando ya se ha resuelto la crisis». Es decir, identificar un culpable no resuelve la crisis.

Por otro lado, si señalamos a una persona como culpable, estamos propiciando que esa persona no colabore para solucionar la crisis, y «eso es peor para nosotros», advirtió.

Otra situación que, tal vez, haya que manejar es ¿qué hacer si hay una persona del colegio directamente involucrada en el problema? ¿La sacamos de la gestión de la crisis?. Imaginemos que hay una acusación contra él/ella: ¿la sacamos temporalmente del colegio?

La cuestión que hay que responder, según el experto, es si apartar a esa persona contribuye a resolver el problema. Sacarlo siempre ha de ser por esa razón, no por castigo. Si la apartamos como castigo, nos jugamos su cooperación.

Una vez que hemos creado equipo, minimizado daños, impedido que aumenten, y hemos superado la tentación inicial de resolver el problema señalando a un culpable, debemos ponernos en el lugar de nuestros grupos de interés y dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué ha pasado?
• ¿Cuál es el verdadero problema a sus ojos de nuestros grupos de interés?
• ¿Quién ha sido responsable?
• ¿Qué voy a hacer para que no vuelva a ocurrir?
• ¿Cómo voy a compensar los daños en caso de haber sido yo responsable o corresponsable?

Una vez hemos contestado a esas preguntas, es importante asegurarnos de que las respuestas han llegado a nuestros grupos de interés.